QUÉ ES SERVICIO LOGÍSTICO AL CLIENTE

El objetivo principal del servicio de la cadena de abastecimiento es impactar positivamente aquellos aspectos  de la antencion al cliente que son jurisdición del departamento de logística.EL servicio logístico al cliente es la serie de actividades en torno a la venta que genera la demanda de un cliente, la  cual se materializa por el adecuado manejo de una orden de compra y se extiende con un servicio de post venta.


Puede decirse que el servicio logístico a los clientes tiene que ver con el tiempo que transcurre desde que estos hacen sus pedidos ,pasando por cada una de las operaciones que deben ejecutarse para cumplir con esta solicitud y culmina cuando el cliente recibe su orden en el lugar inducado y en el tiempo establecido.


También es importante señalar  que el servicio logístico al cliente evalúa la obtención de los mayores beneficios  y la manera en la que la satisfación del cliente está ligada a los costos logísticos.


Para establecer cuáles son los servicios logísticos que más valora el cliente debe realizaese encuestas periódicas que permitan reconocer  los posibles elementos que pueden ofrecerse; además estas pesquisas esclarecen la relevancia  que le dan a cada uno de estos.


Algunos elementos que conforman el servicio logístico al cliente son :

• Relación con el cliente.
• Reclamos por entrega de la mercancía.
• Gestión de las devoluciones.
• Tiempos de entrega.
• Sitios de entrega.
• Sistema de paletizado.
• Condiciones de información que deben contener los documentos de entrega(facturas,remisiones).
• Sistema para intercambiar la información(Internet,edi).
• Calidad en la entrega.
• fill rate.
• Documentación sin problemas.
• Frecuencias de entrega.

Casi por todos es bien sabido que captar un nuevo cliente resulta casi seis veces más costoso que mantener uno;debido a esto las empresas han tomado la decisión de atender seriamente todo aquello que les genere valor.Por ejemplo actualmente los clientes son altamente sensibles al servicio logístico en lo que se refiere a la frecuencia de entregas y la confiabilidad de esas entregas,puesto que esto implica que ellos podrán tener inventarios más bajos y tendrán costos de inventario también más bajos.


Hoy por hoy el servicio logístico al cliente es igual de importante que el precio o la calidad puesto que cualquier transacción que brinde un excelente servicio en tiempo,calidad y cantidad puede generar directamente el aumento de las ventas y el consecuente incremento en la participación dentro del mercado.




Los clientes de hoy valoran el bajo costo.la conveniencia, la prontitud,asesoría de un experto y la confiabilidad;cualquiera sea el valor que los clientes buscan lo cierto es que lo desean con mayor agrado.Dicho valor según el cliente está representando por la suma de beneficios recibidos y por los costos en que incurre para adquirir un producto o servicio.Los beneficios se agregan e esa suma en la medida en que el producto o  servicio mejore el desempeño o la experiencia del cliente;la logística puede ser un eslabón del proceso de darle el valor que los clientes desean.


MEDICIÓN DEL SERVICIO.


Normalmente cualquier persona está en capacidad de juzgar la calidad de un producto con base en la inconformidad de sus características o también puede analizar la atención en la prestación de un servicio brindado por representantes de la compañía;de igual forma el servicio logístico al cliente puede estimarse por el nivel  en el que las operaciones de la cadena de suministros cumple con las metas de frecuencias del inventario,fechas de entrega,precisión en el cumplimiento de las órdenes,niveles de inventario y cualquier otra de las variables del servicio vistas.


¿CÓMO MEDIR EL SERVICIO LOGÍSTICO?


Para evaluar eficazmente el desempeño del servicio logístico es necesario medir el tiempo total del ciclo de la orden y su variabilidad.Adicionalmente algunas mediciones del desempeño de este servicio incluyen los siguientes ítems:


1.Entrada de la orden:

• Tiempo máximo,mínimo y promedio para el manejo de los  pedidos.
• Porcentaje de órdenes atendidas dentro de los tiempos objetivos.

2.Precisiòn en los documentos de los pedidos.

• Porcentaje de los documentos de las òrdenes que presentaaron errores. 

3 Transporte

• Tiempo de ciclo del transporte,medido desde que el producto es embarcado en el centro de distribuciòn  hasta que es recibido a satisfacciòn por el cliente.
• Porcentajes de entregas a tiempo.
• Reclamo de daños y pèrdidas como porcentaje de los costos del transporte.
• Porcentaje de òrdenes entregadas en la fecha establecida por los cliente.

4 Disponibilidad de los artìculos e inventarios.

• Porcentajes de òrdenes cumplidos totalmente.
• Porcentaje promedio de pedidos retrasados.
• Porcentaje de falta de inventario.
• Tasa de cumplimiento de las òrdenes y tasa de cumplimientos de promedio ponderado.
• Porcentajes SKU"s cumplidos totalmente.

5 Otros factores

• Valor de las devoluciones con respecto al  de las ventas totales.
• Tiempo màximo , mìnimo y promedio para procesar las òrdenes.
• Nùmero de devoluciones con respecto al de los pedidos totales.
• Tiempo de procesamiento del almacenamiento.Cuando se estàn  realizando las mediciones es posible que se  presenten inconvenientes potenciales como los que mencionaremos a continuaciòn.
• Apuntan internamente a la compañia puesto que los datos estàn disponibles y el control es màs fàcil si se compara con las mediciones que estàn orientadas externamente.
• Estas ùltimas pueden no enfocarse en los requerimientos de los clientes puesto que se dedican a las estadìsticas internas y no dejan ver las necesidades del servicio total a los clientes ni su percepciòn de èste.