Es común que haya una confusión entre el concepto de servicio al cliente y el de satisfacción del consumidor; expertos señalan que este último término abarca aspectos como precio,distribución,promoción y producto, es decir que cubre todos los aspectos del marketing mix.
No puede dejarse de lado que el éxito de una empresa, la satisfacción de su público y la reducción de los costos dependen de una cadena logística adecuadamente gestionada,flexible e integrada;teniendo en cuenta esto es claro que el nivel del servicio al cliente se encuentra ligado directamente con la efectividad de la cadena de suministros puesto que mientras más eficiente sea dicha cadena,mayor será el valor agregado que se le incorporará al servicio que se le ofrece a los clientes.
A continuación mencionaremos los elementos que hacen parte del servicio al público con base en los tres tiempos de la atención(antes,durante y después):
- ANTES DEL SERVICIO:
- Políticas del servicio a los consumidores.
- Transmisión de dicha política.
- Adecuada estructura organizativa.
- Flexibilidad del sistema.
- Servicios de apoyo y gestión.
- DURANTE EL SERVICIO:
- Disponibilidad de los productos.
- Información de las órdenes.
- Precisión en los datos respectivos.
- Consistencia en el ciclo de pedidos.
- Envíos especiales de artículos.
- Transporte.
- Facilidad de realización de los pedidos.
- Sustitución de productos.
- .DESPUÉS DEL SERVICIO:
- Garantía, instalación y reparación, entre otras.
- Trazabilidad del producto o servicio.
- Reclamos,quejas y devoluciones por parte de cliente.
- Sustitución temporal de algún producto.
A. Conocimiento y seguimiento de todas las políticas marcadas por la gerencia en lo que se refiere al servicio al cliente.
B. Definición de una estructura organizativa profesional,organizada y formada en la que las responsabilidades y funciones estén claramente asignadas.
C. Presencia de una cultura orientada a la atención a los clientes internos y externos.
D. El manejo de la demanda con base en la segmentación que existe en la cartera de clientes.
E. Dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio establecido por la dirección de la empresa.
F. Gestión de las expectativas y relación entre el costo y el nivel de servicio ofrecido.
la relevancia del servicio al clienteen en logística tiene que ver con el hecho que éste es el output ( en espera) de la cadena de abastecimiento dado que si dicha cadena ( compras, almacenamiento,entrega,planificación del suministro y la demanda,producción y transporte) no es lo suficiente flexible para cubrir las necesidades del cliente-en términos de tiempo y modo-éste tendra una percepción negativa del servicio que se le está ofreciendo.
Es posible aseverar que un sistema logístico eficaz,flexible y rápido permite que el servicio al cliente sea excelente y por ende, el consumidor lo verá como un valor agregado.
LOS DIEZ ASPECTOS MÁS VALORADOS DE LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO SEGÚN LOS CLIENTES.
- La empresa que presta el servicio o llama por teléfono a la hora convenida.
- Se proporciona una explicación de cómo surgió un o el problema.
- Se da información para que se sepa que teléfono(s) llamar.
- Se contacta rápidamente tras resolver el problema.
- Se permite hablar con alguien con autoridad.
- Se especifica el tiempo que se tardará en solucionar el problema.
- Proporcionan alternativas útiles si resulta imposible solucionar el problema.
- Se trata de los clientes como personas,no como un asiento contable.
- Se dan consejos sobre la mejor forma de evitar problemas en el futuro.
- Se proporcionan informes parciales si el problema no puede resolverse inmediatamente.
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